Анкети в аналитиката

Къде се вписват анкетите в аналитиката? 

Анкетите добавят липсващото „защо“ към поведенческото „какво“. Логовете и събитията показват действията (events), а анкетите улавят мотивации и пречки в момента на взаимодействието. Когато отговорите се свържат с поведение в GA4 (Google Analytics 4) и с бизнес метрики, затваряме цикъла Инсайт → Действие → Ефект. Тази интеграция често се нарича survey analytics – практика за комбиниране на анкетни данни с поведенчески анализ.

Какво е анкета?

1) Мястото на анкетите в архитектурата на данни

• Поведенчески слой (behavioral): прегледи, кликове, изпращания на форми, покупки (events).

• Нагласови данни (attitudinal): отговори от анкети — удовлетвореност, пречки, мотиви.

• Бизнес слой: приходи, заявки, абонаменти (CRM/BI).

Анкетите „мостоват“ нагласите към поведението. Ключът е общ идентификатор — например user_pseudo_id в GA4, order_id, hashed email — за да сравняваме отговори по сегменти на реално поведение, а не в изолация.

---

Анкети в аналитиката – съчетаване на „защо“ от отговорите с „какво“ от поведението

2) Моментът на измерване на анкета

На място (on-site): – изходно намерение (exit intent): „Какво липсва, за да продължиш?“ – след форма/поръчка: кратък CSAT (Customer Satisfaction) и един отворен въпрос за триене; – навигационни пречки: „Намерихте ли търсеното?“

По имейл/в приложение: – NPS (Net Promoter Score): лоялност след реален опит, не след първа сесия; – CES (Customer Effort Score): усилие за конкретна задача (напр. плащане).

Правило: една анкета = една цел; ≤ 60 секунди; максимум един отворен въпрос.

3) Свързване с аналитика

• Съгласие и етика (GDPR): прозрачна цел, минимизация на данни, право на отказ.

• Идентификатор: запишете в отговора user_pseudo_id/Client ID или безопасен ключ (hashed email), за да свържете по-късно.

• Обогатяване (enrichment): свързване на отговорите към сесии/събития чрез custom dimensions или през BigQuery export (концептуално).

• Сегментиране: сравнение на групи (напр. NPS detractors vs. promoters) по конверсия, време до завършване, откази.

Резултатът не е „още една таблица“, а обяснение: защо даден сегмент отпада и какво има смисъл да се промени.

4) Качество на данните: пристрастия и шум

• Sampling bias: отговарят крайно доволните/недоволни → балансиране по източник.

• Survivorship bias: виждате само завършилите процеса → добавете on-site анкета към незавършилите.

• Order effects: разменяйте реда на опциите при по-дълги анкети.

• Mode bias: имейл срещу on-site дават различен контекст → четете по канал.

Без управление на тези ефекти „анализът“ се превръща в мнение с числа.

5) Как да четем резултатите от анкетите

Мислете в сегменти и промени, не в „средни стойности“. Сравнете detractors (NPS 0–6) срещу promoters (9–10) по конверсия и поведение. Кодирайте отворените отговори в 4–7 теми (coding) и вижте кои корелират с отказ.

6) От инсайт към решение и ефект

Пример: „42% отпадат на последната стъпка; 58% от тях пишат „несигурни за цената“.“ Решение: цените излизат над сгъвката + кратко пояснение за плановете. Ефект: +14% завършени форми в мобилни сесии (7 дни). Проследимост: запис в decision log и бележка в release notes. Важен е кадансът (cadence): малки решения в кратък цикъл, не „големи проекти“ на тримесечие.

7) Въпросите, които работят (и защо)

Златният минимум е един затворен + един отворен. Избягвайте водещи формулировки (leading question). Ползвайте скали (NPS/CSAT/CES) за сравнение във времето. Отвореният въпрос да търси причина/пречка, не „оценка“ — „Кое почти те спря да завършиш поръчката?“ е по-полезно от „Какво мислиш за…“.

8) Как анкетите „говорят“ с бизнес метриките

• Приход/заявки: теми „цена/неяснота“ често корелират с нисък CR; промени в представяне на планове се отразяват бързо.

• Откази (churn/степен на отказ): висок CES при задача X предсказва по-висок отказ — санкционирайте процеса, не човека.

• LTV/CAC: NPS по кохорти дава ранни сигнали за рентабилност на канали.

9) Етика и доверие

Кратко съобщение за поверителност, ясно „защо питаме“ и стойност за участника. Честота: не повече от едно анкетиране на контекст/месец без причина. Публикувайте кратки „уроци от анкетите“ — повишава доверие и отговоряемост.

10) Кога не ви трябват анкети

Когато има очевидно поведенческо триене (счупен бутон) — първо поправете това. Когато търсите потвърждение на решение, а не истина — спрете. Когато честота и дължина вредят на изживяването.

11) Мини рамка в екипа

Роли: собственик на аналитика, отговорник за анкети, редактор на табла, одобрител на решения. Артефакти: measurement plan, decision log, release notes. Каданс: седмична среща (≈20 мин) — 1 инсайт, 1 решение, 1 метрика.

Извод

Така анкетите престават да бъдат „още един инструмент“ и се превръщат в липсващата половина на аналитиката – защо към какво. В международната практика това място се описва като survey analytics – рамката, в която отговорите се превръщат в инсайти и измерим ефект.

---

Създаване на анкета и анкетни проучвания